4S店售后服务指标管理

4S店售后服务指标管理

通过科学的指标管理，才能正确把握自店售后服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。

一、售后服务业绩的管理指标

1.管理内化率

含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户被特约店管理。

2.覆盖率：

含义：月度来店台次与平均月度实际存在的维修机会总数的比率。

3.管理内用户服务覆盖率：

含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户实际存在的维修机会总数的比率。

4.保修登记率：

含义：主机厂配发给特约店的车辆实现销售并做保修登记的比率。

5.首保实施率

含义：自店销售车辆中回店首保的比率。

6.定期保养成功率

含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。

7.跟踪服务成功率

8.一次维修成功率

含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量控制的能力。

9.估价提示率

含义：反映特约店故障诊断工作流程、业务接待人员实施报价的能力。

10.估价金额内完成率

含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.

11.预定交车时间内完成率

含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.

二、工作效率管理指标

1.平均异常滞留天数

总滞留天数/总滞留车辆数（B/P修理除外）

2.平均一个维修工一天完成一般修理的台数

一般修理（B/P修理除外）交车台数/（一般修理工人数×工作天数）

3.平均一个B/P工一天完成B/P修理的台数

B/P修理工人数×工作天数/B/P交车台数

4.平均一个维修工一天完成一般修理的营业额

一般修理（B/P）修理除外）营业额/（一般修理工人数×工作天数）

5.平均一个B/P工一天完成B/P修理的营业额

B/P修理营业额/（B/P修理工人数×工作天数）

6.平均一个一般修理工位的日修理台数

一般修理工位数×工作天数/一般修理（B/P）修理除外）交车台数

7.平均一个B/P工位的日修理台数

B/P工位数×工作天数/B/P交车台数

8.平均一个一般修理工位的日修理营业额

一般修理(B/P)(修理除外)营业额/（一般修理工位数×工作天数）

9.平均一个B/P工位一天的日修理营业额

B/P工位数×工作天数/（B/P修理营业额）

10.平均每台一般修理车的工费营业额

一般修理（B/P）修理除外）总工费营业额/一般修理交车台数

11.平均每台B/P修理车的工费营业额

（B/P交车台数）/（B/P总工费营业额）

12.平均工费营业额

总修理工费营业额/交车台数

13.一般修理车辆的平均零部件营业额

一般修理（B/P修理除外）用零部件总营业额/一般修理交车台数

14.B/P修理车辆的平均零部件营业额

（B/P用零部件营业额）/（B/P交车台数）

15.平均零部件营业额

总修理用零部件营业额/交车台数

16.一般修理的平均修理营业额

一般修理（B/P修理除外）总修理营业额/一般修理交车台数

17.B/P修理的平均修理营业额

（B/P交车台数）/（B/P总营业额）

18.平均修理营业额

总修理营业额/（交车台数—首保台数—保修台数）

19.固定费用覆盖率

总修理毛利总额/固定费用总额

20.全店费用覆盖率

总修理毛利总额/全店费用总额

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自助加主编

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