4S店售后流失客户管理方案——流失客户恳谈会
一、流失客户恳谈会综述
1、项目目的：挖掘导致客户流失的工作短板和缺失，并谋求改善方法，遏制客户的再度流失
2、项目定位：以坦诚、融洽、互信的交流氛围打造广汽三菱特色的流失客户的沟通渠道
3、目标客户：截止年9月，未回广汽三菱任何一家销售店的时间超过12个月的客户
4、会议形式：茶话座谈会
二、流失客户恳谈会会议议程
三、流失客户恳谈会物料准备
茶叶纸杯或茶杯、
水果冷餐小点心、
音响功放麦克风、
投影提前试一试、
白板板擦白板笔、
多种笔色准备齐。
四、总经理致辞内容提纲
1、自我介绍，向与会客户致谢并做破冰开场
2、与会的其他团队成员介绍（服务经理、客服经理、技术总监等等）
3、公司及销售店背景以及概况简介
4、近一到两年内公司在社会上或者厂方获得的褒奖与好评介绍
5、对与会客户发出真挚的回归邀请
6、以代表公司宣布恳谈会为客户准备的礼品
五、服务体验提升成果汇报稿提纲
A：开场白
B：问题点一
1、曾经发生过的现象描述
2、形成欠佳现象症结分析
3、弱项提升改善目标描述
4、实施改善具体行动方法
5、提升改善后的效果汇报
C：问题点二
1、曾经发生过的现象描述
2、形成欠佳现象症结分析
3、弱项提升改善目标描述
4、实施改善具体行动方法
5、提升改善后的效果汇报
D：结束总结
六、长假车辆免费体检单
七、服务月促销产品介绍
八、娱乐、互动、抽奖活动举例
维修体验
砸金蛋
有奖问答
活动抽奖
九、流失客户恳谈会电话邀约剧本
注：如果客户直接拒绝参加活动，就请换人以客服主管的身份对于客户评价和建议进行深度了解，并发起再次邀约。
流失客户恳谈会首次电话邀约剧本
售后回访专员：您好！请问您是车牌号川A?的车主，刘一秒，刘先生吗？
被访本品牌车主：是，你是哪位？
售后回访专员：刘先生，您好！我是XXXX品牌XXXX4S店的客户服务专员张柏芝，您现在方便接听电话吗？
被访本品牌车主：方便，你有什么事吗？
售后回访专员：好的，谢谢您对我工作的支持。我在公司的客户档案系统中看到，您上次来店保养车辆是今年的X月X日，到现在已经超过一年了的，所以我们想了解一下您近期的用车情况。
被访本品牌车主：……
售后回访专员：川A?的XXXX车型您还在使用吗？
被访本品牌车主：在用啊！
售后回访专员：现在的里程数是多少了？
被访本品牌车主：没太注意，怎么了？
售后回访专员：哦，是这样的，从您以往的维修记录来看，您大概在4个月左右就要跑公里了，目前从上次您来店保养到现在，已经间隔一年多了，所以想了解一下您车辆是否保养过了？
被访本品牌车主：哦，我在别的地方保养过了
售后回访专员：是吧？那方便了解一下是在哪里保养的呢？
被访本品牌车主：就我家附近的一家店里
售后回访专员：那家店是我们三菱的4S店还是别的品牌4S店啊？
被访本品牌车主（回答1）：也是三菱的4S店
被访本品牌车主（回答2）：是东本的4S店
被访本品牌车主（回答3）：不是4S店，就是一般的快修店
售后回访专员：那为什么会去现在的那家店呢？
被访本品牌车主：离家更近些，保养维修都要方便些。
售后回访专员：看来我们在服务上面还是存在着一些问题，才导致了你放弃了我们的服务，我代表公司向您表示歉意。为了进一步提高我们今后的服务质量，更深入的了解客户对我们服务工作的评价和意见，我们非常期待得到您的建议，本周六我们联合XXXX品牌举办老客户恳谈会，来参加活动的客户都会收到我们精心准备的礼品，会议现场还有最高价值元的抽奖活动，刘先生来支持一下我们的工作吧？
被访本品牌车主：额，周六我不一定有空。
售后回访专员：您的这个手机号也是
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