4S店售后制定改善计划的方法
对于售后服务经理而言，起草经营计划以提高服务业绩和确保服务利润，是在理解公司整体发展目标，方针前提下开展的非常重要的工作内容。本章介绍如何“基于公司的现状”，来制定改善提高计划的方法及找出计划与实绩的差距和解决方法等。
一、营业额、费用与利润的关系
1、营业额
售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。
（1）公司外营业额
定期保养，(一般修理、年检保养等)
钣金、喷漆
保修维修（保修产品）
零部件、油脂类等零散销售
其他收费（如管理费等）
（2）公司内营业额
新车维护（PDI）
二手车的整理性维修
公司用车的保养、维修
其它（促销等的维修）
（3）营业额=公司内外维修营业额+零散零部件销售额+保修维修营业额+手续费等
（4）营业成本=用于维修的零部件、油脂类的成本+外协加工成本+零散零部件销售成本
2、经费
为提高营业额，就需要花费各种各样的经费（费用）。
售后服务部门的经费（费用）有:
经营费用和一般管理费用，在会计上多用费用表示。
3、利润
4、营业额、费用、利润的关系
(1)固定费用和变动费用
固定费用……与营业额以及劳动时间无关，必然发生的一定数额的经费（费用）。
例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。
变动费用……对应营业额以及劳动时间的变化，按比例性变化的经费（费用）。
例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。
由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重要了。
(2)盈亏平衡点
由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。
(3)增加利润
增加利润的主要方法：
①增加营业额………………
开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。
②提高营业毛利……………
提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。
③削减变动费用……………
剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。
④灵活有效地使用固定费用……..
谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。
二、制定计划前的调查分析
1、制定计划和工作管理的循环
基本思路
(1)计划制定的基本思路，是就“人”、“财”、“物”的动态状况，基于“工作管理”进行数值性的管理循环。
(2)在计划和实际之间未发生较大差异时，为修正轨道采取必要的措施。
2、制定计划前的调查分析为正确评价经营业绩，如下图所示，
从“行业动向”“本公司动向”、“市场动向”三个视点来评价是至关重要的。
(1)行业动向
参考具体的竞争对手的业绩
(2)本公司动向
对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。
(3)市场动向
观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。
三、起草经营计划
1、起草经营计划时要点：把握现状和分析
起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。
（1）工位/设备/设施/人员：
应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。
（2）来店台次营业额：
维修类型/顾客类型/人员工作效率…、反省和重新认识现状与制定下次经营计划相联系
（3）“现状真实情况的把握”和“分析”，“调查清楚问题”，“探讨改进方法”等，需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。
2、起草经营计划的技巧
第1技巧适合于新店。第2技巧适合于已运作的店。以下将按照第2技巧进行说明。
3、经营计划的起草要领和程序
第一阶段分析现状
调查清楚维修车辆数量、利润、经费(费用)、维修项目等事实。
第二阶段计划
设定利润、经费(费用)、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等的目标。
第三阶段努力值
制定削减经费、业务量(维修车辆数量、营业额、毛利)等计划时，不应该追求自然增长，而应该参考努力值。
第四阶段检查
找出计划值的依据，以及完成该计划的可能性。
第五阶段动机的形成
明确全体员工的职责、业务分工。
（1）第一阶段分析现状………调查清楚事实
服务业绩分析
营业额，毛利及费用分析
业务量分析
分析什么：
管理内用户服务覆盖率（来电促进效果）
新用户来店数（促销活动）
公司内维修保养营业额（新车销售情况）
毛利率（每台次，一般修理，BP修理，保养等维修类型的比例变化）
怎么分析：
好的方面和不足的方面在哪里
原因分析
（2）第二阶段计划………设定目标
1、利润计划
2、费用计划
3、业务量计划
营业利润=毛利-经费(经营费用、一般管理费)
毛利=营业额×毛利率
营业额=目标维修车辆数×每辆车的营业额
从上式可以看出，如果确定了目标营业利润和经费计划，则可以计算出毛利。因为毛利率不会有大的变化，作为目标的营业额、维修车辆数可以估算出来。
（3）第三阶段努力值………不是追求自然增长
计划的审核确认：
1、计划是否能够确保目标所设定的利润
2、计划是否切实可行
3、是否具有挑战性
努力值：
1、削减经费的努力值
2、扩大业务量的努力值
3、提高平均每台次营业额的努力值=在让顾客满意的基础上提高营业额的行为（不能单纯提高价格）
（4）第四阶段检查………确认计划值的依据
检查计划值的要点
①关于营业利润
是否为基于去年（上一期）的业绩而可能实现的目标
是否是体现了公司的方针、目标的计划值
②关于经费
有没有明确应削减的科目和体现各努力值的具体的改善方法，是否可以实现？
积极的扩大业务活动的计划是否具体，计算根据是否明确？
③关于业务量（营业额、毛利）
管理内用户的分析是否正确，有没有完成计划的可能资源
对于定期保养、年检保养等进行的促销活动，有没有确实可行的具体的实施方法
每辆车的营业额、毛利，参考去年（上一期）的业绩、努力值是可以实现的吗
与去年（上一期）业绩相比，毛利有没有大幅度的变化
（5）第五阶段动机的形成………职责、任务的明确化
形成动机的要点
①起草经营计划时，需要全体员工参加，并理解制定计划的宗旨。
就对去年（上一期）的反省·改善方法，今年的所实施的方法等，需要听取每个人的意见，增强全体员工意识。
②关于维修业务的具体实施方法，需要明确各个员工的职责，明确责任及权限。
〈例〉来厂促进活动
定期保养项目的来厂促进人员……○○小李
年检保养项目的促销宣传员……□□小张
耗材管理……××小王
所有顾客车辆的精心维修检查……△△小刘等
③召开售后服务部门的例行会议，为各自的负责人交流其所负责工作的进度报告、协作提议等提供交换意见的场所。
四、计划与业绩之间的差距及其解决方法
1、找出差距及其产生的原因
无论多么缜密的经营计划，也不过是根据市场(顾客)和至今为止的业绩进行推测并制定的计划。计划和业绩之间多少会产生差距。
产生差距的原因何在：
维修顾客没有增多的原因是什么
实施率没有提高的原因是什么
营业额没有增长的原因是什么
利润率下降的原因是什么
2、明确产生差距时对应的方法
应用到下次计划的要点
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自助加主编
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